AI-agents op de servicedesk: snellere en betere service
Service management is bij uitstek geschikt voor ondersteuning met verantwoord AI. Repetitief werk uit handen, de mens aan het stuur.
Tientallen keren dezelfde vraag, elke dag opnieuw
De gemiddelde supportmedewerker beantwoordt iedere dag tientallen vragen die ze al eerder hebben beantwoord: gebruikers die niet kunnen inloggen, incidenten die volgens een vast stappenplan worden opgelost, klachten die door een vaste procedure moeten.
Het werk is niet moeilijk, maar het is wel tijdrovend, kennisintensief en kwetsbaar als mensen uitvallen of doorstromen. De vraag is niet óf je dit slimmer kunt organiseren. De vraag is hoe. En daar geven we je graag antwoord op.
Een groot deel van het servicedeskwerk volgt vaste patronen. Agents herkennen die, halen de juiste informatie op en stellen een kant-en-klare oplossing voor.
De agent doet een voorstel, de medewerker beslist. Human-in-the-Loop, met controle en audit logs bij elke stap.
Topdesk, Freshservice, Zendesk of Jira Service Management: alles wordt automatisch vastgelegd in je eigen omgeving.
Service management als logische thuishaven voor AI
Enterprise Service Management, het gestructureerd afhandelen van vragen, klachten, incidenten en assets, is bij uitstek geschikt voor ondersteuning door AI-agents. Niet persé omdat je mensen wilt vervangen, maar omdat een groot deel van het werk herhaalbaar en categoriseerbaar is.
Agents kunnen die patronen herkennen, de juiste informatie ophalen en de medewerker voorzien van een kant-en-klare oplossing. Die beslist vervolgens zelf wat er mee gebeurt. Zo neemt de agent repetitief werk uit handen en blijft de mens aan het stuur.
Het resultaat: snellere afhandeling, minder kennisoverdracht bij wisselende bezetting, en medewerkers die zich kunnen richten op de complexere, meer bevredigende gevallen.
“Met de inzet van AI-agents kunnen nieuwe medewerkers sneller meedraaien in het team. Bovendien krijgen onze medewerkers tijdens klantgesprekken direct de juiste ondersteuning, waardoor er meer ruimte ontstaat voor persoonlijke aandacht en service.”
Bernard Janssen — teamleider KCC, Kliksafe
Volledige klantenservice bij een internetprovider
Internetprovider Kliksafe heeft haar klantenservice ondersteund met agents uit de ESM-component van Grexx. Agents ondersteunen supportmedewerkers bij het afhandelen van uiteenlopende vragen: van technische incidenten tot serviceverzoeken. De agents analyseren supporttickets, raadplegen de beschikbare informatie, stellen een oplossing voor en leggen het resultaat automatisch vast in de bestaande systemen; in dit geval TopDesk.
De supportmedewerkers houden overzicht en controle, terwijl de doorlooptijd merkbaar daalt. En omdat de agents alleen met geanonimiseerde klantgegevens werken, blijft de privacy gewaarborgd. Wat Kliksafe direct ervaarde: het vervelendste deel van het werk verdwijnt. Routinevragen worden snel en correct afgehandeld door de agent, waardoor medewerkers meer ruimte krijgen voor klanten die écht aandacht nodig hebben.
“AI-agents helpen ons nieuwe medewerkers sneller in te werken en geven onze medewerkers meer tijd voor wat er echt toe doet: de klant.”
Bernard Janssen — teamleider KCC, Kliksafe
Werkt naadloos met je bestaande systemen
Gebruik je al een ESM-pakket, zoals Topdesk, Freshservice, Zendesk of Jira Service Management? Dan werkt het Grexx-component daar naadloos mee samen. Klantcontacten, oplossingen en afhandelingsmomenten worden automatisch vastgelegd in jouw eigen systeem. Je hoeft dus niet over te stappen: je voegt AI-functionaliteit toe.
Wil je liever wél overstappen, of heb je nog geen ESM-omgeving? Dan biedt het Grexx Platform alle flexibiliteit die je nodig hebt. En kant-en-klare templates met een solide basis voor processen als incidentmanagement of klachtenafhandeling, die snel zijn aan te passen aan jouw situatie.
Klachtenmanagement zonder zwaar ESM-pakket
GGN had een specifieke behoefte: een goed gestructureerd klachtenmanagementproces, zonder een groot en duur ESM-pakket te hoeven implementeren. Met behulp van een bestaand Grexx-template werd de oplossing in korte tijd volledig op maat ingericht en live gezet. Geen maandenlang implementatietraject, geen overbodige modules. Gewoon focus op wat nodig is.
Het resultaat is een overzichtelijk, gecontroleerd proces waarin klachten worden ontvangen, gerouteerd en opgevolgd. GGN beheert dit in hun eigen omgeving, precies zoals ze dat willen: zonder afhankelijkheid en de kosten van een generiek softwarepakket dat meer biedt dan nodig is.
Verantwoorde inzet van AI
Het inzetten van AI roept begrijpelijke vragen op. Wie heeft toegang tot onze data? Kunnen we de uitkomsten verifiëren? Hoe zorgen we ervoor dat onze agents niet uit de bocht vliegen? Kunnen we het meest geschikte LLM kiezen? Belangrijke aandachtspunten waarvan we aanmoedigen dat je daar kritisch over nadenkt.
Bij Grexx werken we met agents die transparant en controleerbaar zijn. Verantwoord gebruik van AI zit in de architectuur van onze oplossing. Daarover lees je meer in onze whitepapers.
Je ziet wat de agent doet en waarom, zodat uitkomsten altijd te verifiëren zijn.
Menselijke medewerkers blijven betrokken. De agent stelt voor, de mens beslist.
Er gebeurt niets zonder controle en vastlegging. Elke stap is later terug te halen.
Waar nodig draaien taalmodellen volledig lokaal, zodat gevoelige informatie je organisatie niet verlaat.
Benieuwd wat AI-agents kunnen betekenen voor jouw service management?
Het grootste deel van de service management processen staat al klaar. We definiëren de AI-agents en passen onze bestaande componenten aan op jouw processen, jouw systemen en jouw organisatie. Uit ervaring weten we: dat gaat sneller dan je verwacht.